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上海市快递服务满意度调查
录音中...
感谢您在百忙之中抽出宝贵时间参与本次调查，问卷匿名填写，信息严格保密，仅用于统计分析。
您的真实反馈将有助于推动快递企业提升服务水平，感谢您为快递行业高质量发展添一份力！
*
1 您的性别：
男
女
*
2 您的年龄段：
20岁以下
21-29岁
30-39岁
40-49岁
50-59岁
60-69岁
70岁以上
*
3 您每周寄送、收取快递的频率：
1次及以下
2-3次
4-6次
7-10次
10次以上
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4 是否方便留下电话，以便后续进一步调研具体情况：
方便
*
不方便
*
5 下单渠道（多选）:
【多选题】
官网
APP
小程序
电话
快递网点/驿站
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【官网】下单渠道便捷性：
非常便捷
比较便捷
一般
不太便捷
非常繁琐
*
【APP】下单渠道便捷性：
非常便捷
比较便捷
一般
不太便捷
非常繁琐
*
【小程序】下单渠道便捷性：
非常便捷
比较便捷
一般
不太便捷
非常繁琐
*
【电话】下单渠道便捷性：
非常便捷
比较便捷
一般
不太便捷
非常繁琐
*
【快递网点/驿站】下单渠道便捷性：
非常便捷
比较便捷
一般
不太便捷
非常繁琐
*
7 费用透明度（报价清晰、无隐形收费）：
非常透明
比较透明
一般
不太透明
非常不透明
*
7-1 快递员/网点揽件时，是否当面称重并告知具体运费：
总是告知
大部分告知
一般
很少告知
从未告知
7-2 快递收费时是否遇到以下情形（多选）：
【多选题】
只说基础运费，不提前告知包装费、大件搬运费、超长超重附加费等，发货后才额外扣费
寄液体、电器、生鲜、易碎品，事前不提特殊处理费，派送完成后额外收取安检费、加固包装费
优惠、折扣套路造成隐性涨价（如标价虚高再叠加满减、充值会员后部分重量、品类不享受优惠）
其他情形
*
未遇到类似问题情形
*
8 下单成功率（及时响应、无拒单）:
总是成功
大部分能成功
一般
很少成功
从未成功
*
9 揽收员上门时效（按约定时间上门）:
非常准时
比较准时
一般
不太准时
非常不准时
*
10 揽收员服务态度（礼貌、专业）:
非常好
比较好
一般
不太好
非常不好
*
11 包装规范性（是否完好、牢固）:
非常规范
比较规范
一般
不太规范
非常不规范
不清楚
*
12 称重准确性（无虚重、计价合理）:
非常准确
比较准确
一般
不太准确
非常不准确
*
13 派件员服务态度（礼貌、轻拿轻放）:
非常好
比较好
一般
不太好
非常不好
*
14 派件员投递时效（按承诺时效送达）:
非常准时
比较准时
一般
不太准时
非常不准时
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15 快递员投放快递柜之前，是否出现以下情形（多选）：
【多选题】
仅统一群发取件码短信，无任何征询话术，默认收件人必须自行取件，完全忽略上门投递需求
明知收件人备注“送货上门、禁止放驿站”，依旧无视备注，擅自投放代收点
已多次告知快递公司要求“送货上门、禁止放驿站”，依旧擅自投放代收点
其他情形
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未遇到类似问题情形
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15-1 是否遇到以下情形，以各类借口强制投放，快递员变相拒绝上门（多选）：
【多选题】
编造理由推脱上门：称片区件多、没时间上楼、车辆无法停靠、小区不让进等
区分楼层区别对待：高层、无电梯住户直接丢驿站，只给低楼层送货上门，无统一标准
以“不及时取件会超时收费” 施压，迫使收件人被动接受代收
其他情形
*
未遇到类似问题情形
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15-1-2 是否遇到以下客观特殊需求，但仍面临快递员代收送至快递柜/驿站（多选）：
【多选题】
大件、重货、生鲜、易碎品、重物，不提前沟通，直接放入狭小快递柜或驿站，搬运困难
收件人为老人、孕妇、残疾人等行动不便人群，依旧擅自投放，不提供上门服务
包裹到付、代收货款，不电话确认，直接放驿站，要求收件人自行前往付费取件
其他情形
*
未遇到类似问题情形
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15-2 要求快递员二次上门时，是否遇到以下情形（多选）：
【多选题】
收件人要求重新送货上门，快递员拖延、推诿，多次联系才派送
二次上门变相索要额外费用，不免费提供上门派送服务
告知“驿站存放几天不送，只能自己取”，拒绝再次上门配送
其他情形
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未遇到类似问题情形
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16 上门服务率（大件/特殊物品上门）:
非常高
比较高
一般
比较低
非常低
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17 快件完好率（无破损、无丢失）:
非常完好
比较完好
一般
不太完好
非常糟糕
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18 物流信息实时性（轨迹更新及时、无延迟）:
非常及时
比较及时
一般
不太及时
非常不及时
不清楚
*
19 物流轨迹完整性（揽收、运输、投递全流程可查）:
非常完整
比较完整
一般
不太完整
非常不完整
不清楚
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20 物流信息准确性（轨迹无错误、状态真实）:
非常准确
比较准确
一般
不太准确
非常不准确
不清楚
*
21 个人信息安全保护（仅收集面单信息，面单关键信息隐藏）:
非常到位
比较到位
一般
不太到位
非常不到位
不清楚
*
22 投诉响应速度（提交后及时受理）:
非常迅速
比较迅速
一般
比较慢
非常慢
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23 处理成功率（一次性解决、无推诿）:
总是成功
大部分能成功
一般
很少成功
从未成功
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24 问题解决彻底性（无二次投诉）:
非常彻底
比较彻底
一般
没怎么解决
完全没解决
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25 赔偿及时性（破损/丢失赔付快速）:
非常及时
比较及时
一般
不太及时
非常不及时
26 品牌满意度（多选）：
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
邮政快递
邮政快递
顺丰速运
顺丰速运
中通快递
中通快递
圆通快递
圆通快递
韵达快递
韵达快递
申通快递
申通快递
京东快递
京东快递
德邦快递
德邦快递
极兔快递
极兔快递
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27 您平时主要工作生活的区域是（多选）:
【多选题】
浦东新区
黄浦区
徐汇区
静安区
普陀区
虹口区
长宁区
杨浦区
宝山区
闵行区
嘉定区
松江区
奉贤区
青浦区
金山区
崇明区
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27-1 服务区满意度（选择后填写）：
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
28 在下单、揽收、投递、信息查询、问题处理环节，您认为快递服务哪些方面需要改善，请阐述具体原因？
29 您认为目前快递服务的收费与所获得的服务质量是否匹配？如有具体案例请说明。
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